Accompagner le client pendant le processus d’achat

1.    ACOMPAGNER LE CLIENT pour stimuler vos ventes en ligne

Les visiteurs cherchent généralement à régler un problème ou à acquérir un bien ou un service. Votre site doit être conçu de manière à leur indiquer ce que vous offrez et à faciliter leurs achats chez vous. Mais vous pouvez aller plus loin en utilisant des techniques de conception qui agissent sur la psychologie des visiteurs afin de les inciter à acheter.

1.    Preuve sociale

La preuve sociale est l’idée selon laquelle les gens suivent l’exemple des autres. L’adoption de vos produits par des clients, des experts, des célébrités ou des organisations donne aux visiteurs le sentiment qu’ils font un bon choix en achetant chez vous. La preuve sociale peut prendre les formes suivantes :

>             Témoignages ;

>             Évaluations et commentaires (pensez à Amazon) ;

>             Certifications et labels de qualité ;

>             Logos de clients (pour les entreprises B2B) ;

>             Nombre d’utilisateurs (les milliards et les milliards de personnes servies chez McDonald’s) ;

Indicateurs de popularité dans les médias sociaux (abonnés ou partages, ou les deux).

 

2.    Rareté et aversion aux pertes

Toute personne à qui on a déjà fait miroiter une offre d’une durée limitée sait que celle-ci peut avoir un puissant impact. En limitant la disponibilité de produits ou la période de validité des offres spéciales, vous pouvez créer un sentiment d’urgence chez les clients potentiels.

L’aversion aux pertes est un autre concept étroitement associé que vous pouvez exploiter pour accroître les ventes. Pour les consommateurs, une perte a un impact psychologique plus grand que le gain équivalent qu’ils pourraient réaliser.

 Réfléchissez à la façon dont vous pourriez profiter de cette tendance en offrant par exemple des essais ou des abonnements qui expirent au bout d’une certaine période.

3.    Ancrage et aversion aux extrêmes

Les consommateurs ont naturellement tendance à rejeter les extrêmes et à choisir un compromis intermédiaire. C’est pourquoi on voit souvent des sites de commerce électronique proposer trois ou quatre choix qui vont du moins cher au plus onéreux, en sachant que la plupart des clients opteront pour un moyen terme.

Offrir un nombre limité d’options peut également favoriser l’augmentation des ventes, car plus les gens ont de choix à étudier et plus ils risquent d’abandonner leur panier d’achat.

4.    Gage de tranquillité

Les gens aiment savoir qu’ils peuvent revenir sur une décision s’ils regrettent leur choix. C’est pourquoi les garanties, les livraisons gratuites, les politiques de retour simples et les essais/échantillons gratuits sont si populaires. Pour rassurer les clients, simplifiez le plus possible la phase finale de l’achat en éliminant les irritants et en faisant en sorte qu’ils se sentent à l’aise d’acheter chez vous.

2.    Les 5 phases à soigner

  • Attirer : le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres (e-) Marketing pour générer du trafic.
  • Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits)

«  (e-) Marchandising »

  • Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple).

Eviter qu’il remette son achat à plus tard

  • Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir.
  • Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction.   Reconnaître le client lors des commandes suivantes.

3.    Conseils pour attirer et fidéliser les clients

Des techniques de marketing efficaces et un bon service à la clientèle vous aideront à attirer les clients sur votre site et à les conserver.

  • Acceptez les retours.
  • Offrez des incitations et des rabais à vos clients en ligne.
  • Utilisez des stratégies de marketing en ligne et hors ligne pour augmenter vos ventes en ligne.
  • Assurez-vous de livrer ce qui a été commandé.
  • Assurez-vous que les produits sont expédiés promptement.
  • Répondez rapidement aux demandes d’information des clients.
  • Rendez l’expérience d’achat facile et agréable pour le client.
  • Dans la mesure du possible, utilisez le même nom d’entreprise sur votre site et sur les reçus de transactions. Autrement, informez vos clients du nom qui apparaîtra sur le relevé de compte de leur carte de crédit.
  • Envoyez des reçus en ligne pour toutes les transactions.
  • Affichez clairement les coûts totaux incluant les frais d’expédition.
  • Indiquez la disponibilité des stocks et le délai de livraison estimé.
  • Indiquez sur votre site le pays où s’effectuent les activités de l’entreprise, la devise de transaction et toutes les conditions d’exportation.
  • Informez les clients de toutes les mesures mises en place par l’entreprise pour assurer la sécurité et la protection des renseignements personnels.
  • Dans la mesure du possible, offrez aux clients une méthode d’achat de rechange pour se procurer les produits en ligne.
  • Rappelez aux utilisateurs les produits qu’ils ont commandés lorsqu’ils passent à la caisse.
  • Assurez-vous que votre site a une allure professionnelle et que les renseignements sur les produits sont faciles à trouver.
  • Assurez-vous d’offrir un bon service à la clientèle. Un logiciel de gestion du service à la clientèle permet d’offrir de l’aide et des services améliorés aux clients réguliers. Ce type de logiciel offre également de l’assistance aux premiers acheteurs et peut favoriser la fidélisation des clients occasionnels.
  • Veillez continuellement à ce que la convivialité de votre site convienne aux attentes des clients et à leurs capacités.